고객에게 감동을 주는 서비스 제공 시점은 언제가 좋을까

고객은 무엇에 만족하며, 언제 행복감을 느낄까요?


끝이 좋으면 다 좋다… 고객이 잊지 못할 경험은 ‘끝쪽’에 두세요 2023.01.12
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끝이 좋으면 다 좋다… 고객이 잊지 못할 경험은 ‘끝쪽’에 두세요

🎈오랫동안 행복을 연구해 온 로버트 월딩어 하버드 의대 교수는 최근 인터뷰에서 연간 수입이 7만5000달러(약 9500만원) 이상 되면 돈과 행복 간에 별 상관관계가 없다는 ‘이스털린의 법칙’을 인용하며 “행복은 부, 명예, 학벌이 아닌 관계에 있다”고 했다. 행복한 사람은 관계와 경험을 중시하고, 행복하지 않은 사람은 비교에 집착한다는 것이다.

🎈구글이 선정한 최고의 미래학자인 토머스 프라이도 “소득이 3만달러를 넘어서면 사람은 물질 구매보다 경험에 훨씬 많은 투자를 한다”고 말한다. 소득이 증가할수록 의식주 기반의 상품 경제에서 경험에 가치를 두는 체험 경제로 바뀐다는 의미다.

🎈UC버클리 심리학과 연구팀은 쥐를 두 집단으로 나누어 실험을 했다. 풍요로운 환경에서 다채로운 경험을 한 쥐는 결핍된 환경에서 생활한 쥐보다 뇌 피질이 무겁고 빽빽해 고차원적 활동에 적합하고 복원력도 강했다. 이렇게 보면 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀(fun)슈머’ 트렌드가 강조되는 건 단순히 기업의 상술 때문만이 아니라 생활 수준 향상에 따른 자연스러운 현상이다.

빠르게 변하는 고객 요구에 대응해 사용자 편의성을 개선하지 못하면 어느 기업도 신(新) 경험 경제 시대에 생존을 장담할 수 없다.

🎈심리학자이자 노벨 경제학상을 받은 대니얼 카너먼은 경험의 순서와 강도를 전략적으로 배치해야 한다는 ‘경험 설계 전략’으로 유명하다. 그는 사람들이 절정과 결말에서의 경험을 토대로 전체 경험을 평가한다며 마지막에 가장 공을 들이라고 조언한다.

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