AI로 VOC 보고서 작성하는 방법, AI로 VOC 레포트 만드는 방법

VoC(Voice of Customer, 고객의 소리)는 고객이 제품이나 서비스에 대해 느끼는 의견이나 피드백을 의미합니다. 기업은 고객의 소리를 통해 제품과 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

🎈고객의 소리(VoC)의 특징
●고객의 요구, 기대, 이해, 제품 개선에 초점을 맞추고 있습니다.
●고객의 경험과 기대치에 대한 피드백을 설명합니다.
●고객 선호도와 문제 및 불만 사항에 대한 인사이트를 제공합니다.
●고객과의 약속을 잘 이행하고 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 파악합니다.

🎈고객의 소리(VoC)를 활용하는 방법
●텍스트 분석 및 감정 분석을 포함한 기술을 활용합니다.
●고객의 소리를 통해 얻은 데이터를 사용해 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 과정의 모든 경험을 개선합니다.
●기업은 강점을 더욱 강화하고, 약점을 보완한 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립합니다.

에스알포스트 “디지털 정부, 민원 A·Z까지 AI로 신속·정확하게” 2023.11.15
https://m.etnews.com/20231115000158?obj=Tzo4OiJzdGRDbGFzcyI6Mjp7czo3OiJyZWZlcmVyIjtzOjIzOiJodHRwczovL3d3dy5nb29nbGUuY29tLyI7czo3OiJmb3J3YXJkIjtzOjEzOiJ3ZWIgdG8gbW9iaWxlIjt9

에스알포스트 “디지털 정부, 민원 A·Z까지 AI로 신속·정확하게”

최근 챗GPT 영향으로 민원처리시스템에도 이를 일부 적용하고 기존 민원 상담지식의 학습과도 연계해, 자유도 높은 민원 분석 결과를 원하는 기대치도 높아지는 추세다. AI를 통한 민원 효율화가 이뤄진다면 관련 도구를 따로 도입하거나 복잡한 통계지식을 몰라도, 프롬프트 질문을 통해 사용자가 고급 통계와 시각화 차트를 얻을 수 있을 전망이다.

한발 더 나아가 민원에서의 KPI 달성을 위해 전체 조직내 개인의 실적 목표치를 자동 시뮬레이션해주거나, 접수된 민원 본문을 AI가 자동 해석하는 수준의 시스템도 만들어질 전망이다. 이를 통해 관련 타임라인을 기반으로 사실관계와 주장, 대립의견 등을 도식화해 민원 내용을 손쉽게 정리할 수 있다.
(기사中)

💢 그래서 AI를 활용해 VOC(Voice of Customer) 보고서를 작성하는 방법을 알아보겠습니다.

📍1단계 : VOC 데이터 수집 및 정리
● 다양한 채널 활용 : 고객센터 상담 내용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시글, 설문조사 등 다양한 채널에서 VOC 데이터를 수집합니다.
● 데이터 정제 : 수집된 데이터에서 불필요한 정보를 제거하고, 필요한 정보만 추출하여 정리합니다.
● 데이터 분류 : 고객의 의견을 긍정, 부정, 중립 등으로 분류하고, 주제별로 그룹화합니다.

📍2단계 : AI 기반 데이터 분석
● 자연어 처리(NLP) 활용 : AI 기반 자연어 처리 기술을 활용하여 텍스트 데이터를 분석하고, 고객의 감정과 의견을 파악합니다.
● 키워드 분석 : 고객의 의견에서 자주 언급되는 키워드를 분석하여 핵심 이슈를 파악합니다.
● 감성 분석 : 고객의 의견을 긍정, 부정, 중립 등으로 분류하고, 감정 변화를 분석합니다.
● 토픽 모델링 : 고객의 의견을 주제별로 그룹화하고, 각 주제의 특징을 파악합니다.

📍3단계 : 보고서 작성
● 핵심 내용 요약 : AI 분석 결과를 바탕으로 핵심 내용을 요약하고, 문제점과 개선 방안을 도출합니다.
● 시각화 자료 활용 : 분석 결과를 시각화하여 보고서의 이해도를 높입니다. 예를 들어, 워드 클라우드, 감정 분석 그래프, 토픽 모델링 결과를 활용할 수 있습니다.
● 구체적인 개선 방안 제시 : 분석 결과를 바탕으로 구체적인 개선 방안을 제시하고, 실행 계획을 수립합니다.
● 보고서 구성
   * 서론 : VOC 분석의 목적과 중요성 제시
   * 본론 : 데이터 분석 결과 및 핵심 이슈 제시, 문제점 및 개선 방안 제시
   * 결론 : 요약 및 제언

📍4단계 : 보고서 검토 및 공유
● 보고서 검토 : 작성된 보고서를 검토하고, 오류나 누락된 부분이 없는지 확인합니다.
● 보고서 공유 : 보고서를 관련 부서와 공유하고, 개선 방안 실행을 위한 협력을 도모합니다.
● 피드백 반영 : 보고서에 대한 피드백을 수렴하고, 개선 방안을 수정 및 보완합니다.

📍AI 기반 VOC 분석 도구 활용
● 텍스트 분석 도구 : 텍스트 마이닝, 감성 분석, 토픽 모델링 등 다양한 기능을 제공합니다.
● VOC 관리 시스템 : 다양한 채널의 VOC 데이터를 통합 관리하고, 분석 기능을 제공합니다.
● 챗봇 : 고객 문의에 실시간으로 응대하고, VOC 데이터를 수집합니다.

📍추가 팁

● 정기적인 VOC 분석 : 정기적으로 VOC 데이터를 분석하여 고객의 변화하는 요구를 파악하고, 제품 및 서비스 개선에 반영합니다.

● 고객 중심 사고 : VOC 분석 결과를 바탕으로 고객 중심의 사고를 하고, 고객 만족도 향상을 위한 노력을 지속합니다.

● AI 도구 활용 : AI 기반 VOC 분석 도구를 활용하여 효율적이고 정확한 분석을 수행합니다.

📣 이러한 단계를 따르면 AI를 활용하여 효과적인 VOC 보고서를 작성하고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

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